在迅速变化的科技领域，企业之间的竞争如同赛跑。那些无法紧跟技术革新的公司，往往在激烈的市场风暴中逐渐消失，而一些公司则选择在困境中奋力一搏，寻找突破口。
对讲机行业曾因技术瓶颈和市场需求的急剧变化让不少从业者迷茫，许多企业陷入了业绩下滑和转型困境。但有一家企业却通过一次惊人的转型，成功从危机中逆袭。这个企业就是Intercom，它成功将自己从一家公司转型为以人工智能为核心的科技企业，市值突破了100亿美元，成为了行业的佼佼者。
AI为Intercom带来突破
Intercom成立于2011年，总部位于美国旧金山，Eoghan McCabe是其联合创始人兼首席执行官。Eoghan出生在爱尔兰，早年在互联网行业中积累了丰富的经验。1996年，他在美国在线（AOL）上建立了自己的第一个网站，2000年创办了自己的第一家互联网公司。随着在都柏林圣三一学院学习计算机科学，Eoghan不断扩大自己的抱负，并梦想着创办一家像37signals（Basecamp的母公司）一样的公司。
2006年，Eoghan成立了自己的软件开发公司，并推出了FoldSpy，一个网站监控和分析工具。该工具获得了市场的热烈反响，FoldSpy在上市三个月内就被收购。
随着经验的积累，Eoghan逐渐走向了创办Intercom的道路。他和团队成员Paul Campbell、David Rice、Des Traynor等人一起，从Contrast开始了与客户沟通工具相关的工作，最终创办了Intercom。
Intercom早期是一个客户服务平台，专注于为企业提供与客户沟通的工具。然而，到了2020年，公司面临着增长停滞的困境。此时，Eoghan决定回归，力图通过新技术实现突破。巧合的是，Eoghan回归的一个月后，ChatGPT的发布让整个AI领域掀起了波澜。这一变化促使Intercom迅速投入到人工智能领域的转型，并在六周内推出了以AI为核心的产品Fin。
从困境到逆袭
在最近的播客节目《Lenny's Podcast》上，Eoghan和主持人Lenny分享了Intercom如何在面临困境时果断转型，将AI技术融入核心业务并带动公司重新走上快速增长的轨道。Eoghan表示，尽管公司在AI转型过程中遇到了不少挑战，但他们没有选择退缩。
Eoghan回忆道：“当时，我们的AI团队已经为公司积累了几十位AI工程师，且拥有数十亿的数据点。GPT-3的发布为我们提供了前所未有的机遇，我们迅速推出了Fin的原型。”他还强调，转型并不是一种冒险，而是在濒临困境时的唯一选择。
AI转型后的巨大成功
如今，Intercom的人工智能代理Fin成为公司发展的核心，并且其增长速度远超预期。Fin的年经常性收入（ARR）从第一年的100万增长至1200万，目前已经进入稳健的八位数增长轨道，预计不到三个季度，Fin的ARR将突破1亿美元。
Eoghan还分享了Intercom的其他业务表现，称他们与大多数上市软件公司相比，ARR的增长率位于前15%。在客户体验领域，Intercom也占据了市场领先地位，G2等第三方平台的排名都显示出公司在这一细分市场的卓越表现。
转型的痛与感悟
在AI转型的过程中，Eoghan反思了Intercom过去的定价问题。他坦言，公司过去的定价过于复杂，并且曾经遭遇客户的强烈抱怨。回归后，他采取了简化定价体系的措施，甚至主动放弃了5000万美元的ARR，以期打造更简单、透明、公平的定价模型。“当客户觉得定价合理且透明时，他们更愿意留下来，而公司也能更轻松地运营。”Eoghan总结道。
此外，Eoghan对公司文化进行了重塑。他采取了“创始人模式”，通过强势的决策推动公司走向AI转型，并在员工中建立了更具凝聚力的文化。经过一段时间的努力，Intercom的团队逐渐统一了方向，公司的文化也变得更加团结和高效。
未来展望：AI与人类的共生
Eoghan展望未来，认为人工智能将彻底改变企业的运作模式，尤其是在客户体验（CX）领域。他预计，AI将取代许多重复性和机械化的工作，甚至会进入法律、会计等领域，推动整个社会的效率提升。尽管如此，Eoghan相信，在未来的工作场所，AI和人类将实现更加紧密的合作，而不是简单的替代关系。
他还强调：“AI的崛起为我们带来了前所未有的机遇，但这也意味着我们必须不断调整和创新，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。”对于创业者来说，这是一场必需面对的变革，只有顺应技术发展的潮流，才能迎接更加辉煌的未来。