“晓洁，帮我拿个对讲机电池。”
“晓洁，6道有车变更过去，你去接一下。”
“晓洁，你带着药箱来三楼，有旅客突发疾病。”
整个春节，这样密集的呼叫几乎没停过——呼叫声从对讲机里一波接一波，把我整个春运期间的记忆都填满了。对讲机挂在腰间，电池一天要换两三块，刚扣上电池，“滴——”一声开机提示音还没结束，新的调度指令就跟着涌进来。
2026年春运刚刚落下帷幕，这是我在广州南站做客运员的第8个年头。八年里，我实实在在闯过了三道关。
第一道，是沟通关。
广州南站，是观察中国高铁、感受中国开放的一个重要窗口。随着粤港澳大湾区建设不断推进，来往的外籍客商一年比一年多。尤其在广交会期间，站内对讲机里“注意加强外籍旅客引导”“请增派英语好的同事去B区候车室”的调度频率明显增加，日均接送外籍旅客接近3000名。高峰时段，问路的“洋面孔”甚至比中国旅客还多。
面对一张张急切的面孔，如果客运员连基本的英文问答都无法完成，对讲机里再密集的调度，也很难传递出温度。
刚上岗那几年，我的外语并不出众，每次对讲机里喊“有英文求助旅客，请速到×号检票口”，我总是习惯性地往后缩半步。但客运工作不允许退缩。我开始给自己“加码”：每天把对讲机、车次运行图和一本小笔记本一起塞进工作包，和红袖章、急救药箱一样，成了随身“标配”。
我给自己设计了一套贴合铁路场景的沉浸式学习流程：
- 白天当班时，只要有外籍旅客来问路，我就先认真听，尽量用简单英文回答。等旅客走远，就赶紧在小本子上记下刚刚不会的词和句子，比如“transfer（中转换乘）”“entrance（出入口）”“ticket gate（检票口）”“luggage claim（行李提取）”等。
- 中午吃饭、晚上收工回宿舍，翻开小本子，把这些高频短语一条条标上拼音和中文，再对照站内导向图，把“从哪儿问到哪儿”“该怎么指引”默默在心里过一遍。
- 每次和旅客交流时，我会刻意训练自己“同步翻译”：旅客还在说，我就一边听一边在心里把中文场景翻出来，再迅速组织最简短的英语回答句式。
对讲机里常响起“请注意，有外籍旅客在F区需要帮助”的提醒，现在只要一听到，我几乎是条件反射般拔腿就跑。多年坚持下来，我已经能熟练应对各种英文提问。遇到赶去广交会的外籍参展商，我有时会拿出纸笔，按车站平面布局手绘一张简易指引图：从出站口到地铁入口，从地铁线路到会展中心换乘点，一条条画清楚，再配上简单英文说明，确保对方看得明白、走得踏实。
在高铁站这一扇“窗”前，我真切感到：国家开放的大门越开越大，客运员的知识也必须不断更新。常学常新，才能像中国高铁一样擦亮名片、领跑时代。
第二道，是应急关。
“晓洁，马上到东一检票口，有旅客晕倒。”
“晓洁，请支援A区问询处，有小孩走失。”
“晓洁，候车室人流激增，协助进行大客流管控。”
对讲机里每一条短促的指令，背后都是一件真真切切的急事。做客运员，每天的工作内容碎得像打散的玻璃：问路的、找孩子的、失物求助的、突发疾病的、协调候车组织的……我曾经做过一次统计：从早上5点到中午12点，短短半天，同事和旅客一共找了我245次。那天对讲机几乎没有静音，肩上的工号牌还没捂热，就一次次被叫到不同的地点。
为快速响应，我给自己定了一条“铁律”：能跑就绝不走。如果对讲机里没有明确要求“就近人员前往”，我就主动按下通话键回应“收到，我马上过去”，然后一边调整对讲机音量到便于边跑边听的档位，一边小跑着穿梭在站厅和站台之间。一天下来，我的步数很少低于两万步。跑得快，看起来是腿脚功夫，实则是心里装着旅客：我们多跑一步，旅客就能少等一分。
但应急工作，不能只依靠“腿快”。对讲机调度讲究“有解思维”——提前把可能发生的问题想在前头，把应对方案做在平时，把物资和流程准备在手边，关键时刻才能做到“听令即动、动而不乱”。
我给自己建立了一套应急“随身配置”习惯：
- 腰间对讲机固定在左手易操作的位置，音量保持在既能听清调度，又不打扰旅客休息的中高档位；
- 上衣兜里放着几张卡通创可贴、小糖果和纸巾，既能应对小磕碰，又能安抚情绪；
- 小包里常备一次性手套、简易纱布、一次性口罩和一个迷你药盒，方便在医护人员赶来之前先做基础处理；
- 手机里提前下载好几部适合儿童的动画片，遇到小旅客哭闹、惊慌时，随时可以拿出来“转移注意力”。
那天傍晚的突发情况，我至今记得清楚：对讲机里突然传来紧急呼叫：“三楼候车区有旅客晕倒，疑似带小孩，请最近人员立即赶到。”我按下通话键回道“收到”，一边迅速拎起药箱往三楼跑，一边简单回应调度：“我到现场后再反馈具体情况，请通知医护做好准备。”
赶到现场，一名母亲已经瘫坐在座椅旁，眼睛半闭，3岁的女儿趴在她身上嚎啕大哭。候车大厅里，行李的滚轮声、报站声、对讲机里的指令声交织在一起，显得格外嘈杂。
第一步是稳住孩子。我立刻蹲下来，与孩子视线平齐，从兜里拿出一张卡通创可贴，轻声哄她：“你看，小猪佩奇来保护你啦，它最勇敢了。”孩子哭声顿了一下，眼泪还挂在脸上，却被那张粉色的小贴纸吸引了注意力。趁这一瞬间，我给同事打了个手势，让她先帮忙守着孩子，并通过对讲机简要汇报现场情况，请调度再次催促医护人员加快速度。
第二步是处理大人。我戴上手套，检查她的呼吸和意识情况，简单询问她是否有基础病史，同时让同事帮忙疏散周边人群，保持通道畅通，方便医护人员推着担架进出。为了防止小女孩再次情绪失控，我把手机递到她手里，调出提前下载好的动画片，一边让她看，一边轻轻拍着她的背说：“妈妈在休息，等医生阿姨来了就好啦。”
几分钟后，医护人员赶到，与我们快速交接。直到母亲慢慢恢复意识，小女孩还安静地靠在我怀里，小手攥着那张“小猪佩奇”。如果没有平时的思考和准备，这样的处置，很难做到既稳住孩子，又不耽误抢救。
还有一次，在节前高峰时段，对讲机里突然下达指令：“进站口客流聚集明显增加，请立即启动大客流应急预案。”我一边朝进站口快步走，一边在对讲机里抢答“收到，正在前往”，同时快速在脑海里梳理步骤：开启备用安检通道、增派人员引导分流、适时通过广播提示错峰进站、在候车室预留缓冲区域……正是平日里对预案流程反复演练，到了关键时候，我们才能在一分钟内完成工作分工：谁负责现场秩序，谁负责与派出所协调，谁负责对接车站调度，谁盯紧对讲机随时更新状态，整个团队像一台精密的机器快速运转起来。
想得多、储备足、安排早，应急时才能反应快、处理好。
第三道，是情怀关。
这一关，是对担当的叩问，也是对“值不值”的反复自问。
今年，是我在岗位上度过的第六个春节。别人记忆里的“过年标志”，是热气腾腾的团圆饭、此起彼伏的爆竹声；而我的，是对讲机里此起彼伏的调度令，是行李箱滚轮在地面上划过的“嗒嗒”声，是凌晨第一趟高铁进出站时候车室里亮起的那一盏盏灯。
除夕夜，对讲机反而格外忙碌：车次调整、晚点接驳、重点旅客帮扶，每一条信息都需要有人接住。我的手机屏幕上，是父母发来的视频邀请：桌上摆着我从小吃到大的酥肉、丸子和热汤，父亲夹菜的动作有点笨拙，母亲一边给手机调整角度，一边唠叨着“工作忙就吃简单一点，别饿着”。看着屏幕那头红红火火的年夜饭，我的鼻子总会忍不住一酸，只能把情绪悄悄咽回肚里，对着父母笑着说：“现在挺忙的，等春运结束，我回去再给你们做一顿。”
挂断视频，我按下对讲机通话键的手更紧了一点——这世间最浓的团圆滋味，总得有人在幕后托举。我们守护的，不只是一个个站台，而是千千万万人回家的路，是无数家庭团聚时背后那条“看不见”的安全通道。
坚守，并不是单向的付出。温暖，从来都是双向奔赴。
那位曾被我帮助过的年轻妈妈，今年特意带着孩子来到车站。她站在熟悉的服务台前，有些拘谨地叫了我一声：“晓洁，还记得我吗？”等她把那天的情形一边回忆一边讲给旁边的女儿听，小女孩突然从口袋里掏出一小袋糖，怯生生地递给我：“阿姨，给你吃。”糖不多，包装也很普通，但拆开包装的一瞬间，我感觉嘴里甜甜的，心里暖暖的。
对讲机里一条条“请支援”的呼叫，是工作；然而，一个微笑、一声谢谢、一句“幸亏有你”，却是支撑我一次次接起对讲机、继续奔跑的真正力量。你温暖了别人的旅途，别人同样会温暖你的生活。
回望这三关：沟通关，让我不断提升服务的技能，把语言变成连接世界的桥梁；应急关，让我练就了处理难题的本领，在复杂多变中保持冷静与专业；情怀关，则让我一次次问自己“为什么出发”，并在坚守中看清“值得”的真正含义。
在广州南站，每一个看似普通的对讲机呼叫背后，都是一次责任的响应；每一条调度指令，都需要有人用脚步丈量、用心去落实。把平凡的事用心做，把用心的事坚持做，一以贯之、笃行不怠，每一个平凡的岗位都能散发光彩。
(作者为中国铁路广州局广州南站客运员)
《 人民日报 》( 2026年03月24日 05 版)