“晓洁，帮我拿个对讲机电池。”
“晓洁，6道有车变更过去，你去接一下。”
“晓洁，你带着药箱来三楼，有旅客突发疾病。”
整个春运期间，这样密集而急促的呼叫，几乎没在对讲机里停过。对讲机一响，我条件反射般抬手，按下侧键：“收到，马上到位。”2026年春运刚刚落下帷幕，这个春节，我几乎是被对讲机里一串串指令“串”起来的。作为广州南站的一名客运员，8年间，我实实在在闯过了三道关。
第一道，是沟通关。
广州南站，高铁列车在这里穿梭，车底的钢轨和候车大厅的候车椅，一半连着城市，一半连着世界。随着粤港澳大湾区建设不断深入，来往的外籍客商一年比一年多。尤其是广交会期间，车站日均接送外籍旅客近3000名，有时问路的“洋面孔”比中国旅客还多。对讲机里时常响起：“有外籍旅客需要帮助，请英语好的同事支援一下。”
而在刚来车站工作的那几年，外语恰恰是我的短板。站台上列车进出频繁，候车厅里播音声此起彼伏，面对着急赶车的外国旅客，有时我只能用比划和零碎单词来沟通，那种着急和无力感，让我深知：客运员不仅要会“跑”，更要会“说”。
后来，我给自己定下了一套“车站版”沉浸式学习流程。每天上班，我都会在口袋里塞一本小本子，对讲机挂在胸前，一手工作，一手“记词”。只要有外籍旅客来问路，我先用能想到的简单词汇快速为对方指路，事后立刻在小本子上记下刚才不会的句子，比如“换乘地铁怎么走”“去广交会展馆坐几号线”“哪里可以打车”。下班后，我就对着这些“车站高频句”一遍遍跟读，练习如何在嘈杂环境中保持清晰发音。
平时接待旅客时，我还给自己增加一道“心里同步翻译”的工序：旅客用中文提问时，我在心里默默将这句话翻译成英语，再思考如果对方是外国人，我要怎么说，怎么配合手势和站内指示图，让他一听就懂、一看就会。这种“心里演练”做久了，当对讲机里突然传来“有外籍旅客需要帮助”的呼叫时，我已经能迅速切换成英语工作模式。
现在，我不但能熟练用英语回答问路问题，还会在一些复杂场景中临时“加码”。比如广交会期间，有几位外籍参展商需要从广州南站换乘公交再转地铁去会场，路线有点绕，我担心他们记不住，就拿出工作用的记事本，现场手绘了一张简易路线图：从出站口到公交站怎么走，在哪里下车，地铁选哪条线，在几号口出站……标上箭头和英文注释，再配合现场讲解和比划，几名旅客连连点头，握着我的手说“Thank you so much”。那一刻，我真切地感受到，国家开放的大门越开越大，我们的本领也必须跟着“升级”，才能像中国高铁一样，擦亮服务名片，稳稳领跑。
第二道，是应急关。
在别人眼里，客运员的工作好像就是“指指路、查查票”。但在对讲机里，我们的一天，是被各种突发情况切分出来的：找孩子、找行李、找人；处置突发疾病，处理晚点车次大客流；配合公安寻找重点旅客，紧急清理站台隐患……
我曾认真做过一次记录：从早晨5点到中午12点，短短半天，同事和旅客一共找了我245次——平均不到两分钟，就有一个“急事”找上门。对讲机里“滴”一声，紧接着就是：“晓洁，三楼有人晕倒。”“晓洁，B3口有孩子和家长走散。”“晓洁，7号检票口需要支援，队伍排长了。”为了尽快抵达现场，我给自己定了一个原则：能跑就绝不走。日复一日，我的运动步数几乎从没低于两万步，有时下班一看手环，步数早已经“爆表”。
在外人看来，我是在“拼腿脚”，其实真正推动我往前冲的，是心里那句念叨：我们多跑一步，旅客就能少等一分。尤其是应急现场，对讲机里的每一句简短呼叫，背后可能就是一场与时间赛跑的救助。
但应急绝不仅仅是“跑得快”，更关键的是“准备足”“想在前”。我逐渐尝试把每一类可能发生的情况，拆成一套一套可执行的流程，像给自己脑子里装了很多“预案小抽屉”。
比如，对于“旅客突发疾病”这一项，我给自己设定了一个固定步骤：
- 对讲机接警后，第一时间回复位置，跑步前往现场；
- 跑的途中，用对讲机询问现场情况：是否意识清醒、是否有家属陪同、是否有既往病史；
- 抵达后先判断现场是否安全，再评估旅客状态，同时安抚情绪；
- 立刻通过对讲机和电话联系医护人员、车站急救点，必要时请求广播寻找同行家属；
- 协调周边客流，划出应急空间，为担架和医护预留通道。
有一次傍晚，我正准备去站台支援检票，对讲机突然急促响起：“三楼候车区有旅客晕倒，疑似低血糖，需要客运支援。”我一边回答“收到，马上到”，一边抄起随身携带的药箱就往楼上跑。现场是一名母亲突然倒地，3岁左右的小女孩趴在她身上嚎啕大哭，周围旅客围成一圈，空气里充满了慌乱。
这时，如果只是一味喊“别围观”，场面只会更混乱。我先快速蹲下，确认母亲呼吸平稳后，立刻从口袋里掏出常备的卡通创可贴，蹲到孩子视线平齐的位置，柔声说：“看，小猪佩奇来保护你啦，我们先让它贴在你手上，好不好？”孩子的视线被吸引过去，哭声一下子小了不少。我趁机示意同事疏散人群，并安排另一位同事用对讲机联系医护，再用手机给孩子播放动画片，让她靠在我怀里，把注意力从“妈妈倒下了”的恐惧中拉出来。
短短几分钟，我们就完成了“安抚孩子—稳定现场—联络医护—疏导客流”这一整套流程。直到母亲渐渐苏醒，孩子还乖乖地靠在我怀里，小声问：“阿姨，我妈妈是不是好啦？”我点点头，握紧她的小手。那一刻我更加笃定：真正的应急能力，是把每一个细节都提前想到，把每一种可能都预先准备好。想得多、储备足、安排早，才能反应快、处理好。
类似的场景，还有很多。比如有一次，临近发车前，一名外籍旅客的行李箱不慎遗落在安检口，他人已经在站台。对讲机里传来安检员焦急的声音，我迅速确认车次、车厢和座位号，一边联系站台同事拦停旅客，一边帮忙核对行李特征。在列车发车前2分钟，我们通过对讲机完成了“安检口确认—行李送运—站台交接—旅客签收”的闭环，既保证了安全，又让旅客安心上路。很多时候，这样的应急处置，只是客运员一天中的一个缩影。
第三道，是情怀关。
这道关，问的不是技术，也不是速度，而是“你为什么要一直在这里”。今年，是我在岗位上度过的第六个春节。对大多数人来说，春节的标志，是一大家子围坐一桌的年夜饭，是窗外此起彼伏的爆竹声。而对我来说，春节的“背景音”，是对讲机里此起彼伏的调度令，是候车大厅里行李箱滚轮在地面摩擦发出的“哗啦啦”。
除夕夜，广州南站的灯比平时更亮，车次比平时更密，旅客也比平时更多。我一边盯着大客流区域，一边听着对讲机里关于站台、检票口、出站口的信息汇总。偶尔有间隙，掏出手机和父母视频，屏幕那头是一桌冒着热气的饭菜，是父母刻意摆在镜头前的饺子和鱼。我隔着屏幕应和几句，笑着让他们多吃点，挂断视频时，喉咙总会有一阵发紧。
这世间最浓的团圆味道，总得有人在幕后托举。有人在家里陪伴父母孩子，就会有人在站台上守护每一趟列车、每一位旅客。我们守的，从来不是冷冰冰的站台，而是千千万万人回家的路。对讲机每一次响起，都是一次“把别人送回团圆”的召唤。
而这种坚守，并不是单向的付出。温暖，常常是从旅客那头，又绕回到我们身上。在对讲机外的那些宁静瞬间，我时常会想起一些具体的脸庞和场景。之前那位晕倒在候车室的年轻妈妈，康复后专门发消息到车站表扬信箱。到了今年春运，她居然带着孩子又来了一趟广州南站，人还没走近，我先听见孩子奶声奶气地叫：“晓洁阿姨！”她把一袋糖塞到我手里，笑着说：“那天多亏有你，不然我都不敢想。”糖很普通，包装也很简单，但拿在手里，嘴里甜，心里更暖。
还有曾经找回走失孩子的一对父母，后来每逢节日都会发来一条祝福短信；曾经在晚点车次中被我们安稳送上车的老人，几年后再来坐车，特意拎着自家做的腊肠，硬塞给当班的同事：“帮我谢谢当年那个女孩子。”旅客的感谢、微笑、回头再见，都是支撑我继续在这个岗位上“发光发热”的理由。你温暖了别人的旅途，别人也会在不经意间，温暖你的生活。
回望这三道关：沟通关，让我在对讲机噼里啪啦的呼叫声中，抬高了自己的服务“语言线”；应急关，让我在一次次与时间赛跑中，打磨出处理难题的“硬本领”；情怀关，则让我在无数个被取消的团圆时刻里，看清了坚守的意义。
对讲机依旧挂在胸前，电池每天要换好几块；车站的广播一遍遍循环，春运结束了，旅客还在来来往往。把平凡的事用心做，把用心的事坚持做，日复一日、一以贯之、笃行不怠，每一个普通的岗位，终究都能散发出属于自己的光芒。
（作者为中国铁路广州局广州南站客运员）