首尔市从去年开始，在公共服务细节上明显下了功夫：不仅用韩语和英语两种语言对“单亲家庭咨询支援事业”进行介绍，就连首尔站卫生间里的紧急对讲机旁，也贴上了英文操作说明。对讲机的使用步骤被拆解成简单明了的短句，比如“按下红色按钮呼叫工作人员”“等待对讲机指示灯亮起后再讲话”等，让初到韩国、还不熟悉环境的外国人，一看就能懂，一按就能用。
这种从细节入手的改变，并不是零散的举措，而是首尔市打造“外国人亲和城市”整体战略的一部分。市政府特别强调，要从真正居住在首尔的外国人视角出发来观察城市：他们在哪里容易迷路？在哪些窗口沟通有障碍？在遇到紧急情况时，是否知道该按哪个按钮、说哪几句话？
首尔市2日表示，由30名“首尔生活观察者”组成的团队，将从本月起正式展开活动，从外国居民的角度，对首尔的日常生活进行一次“全面体检”，并持续发掘需要改进的课题。
“首尔生活观察”项目计划在2023年至2025年间，每年提出数百件改善建议，集中解决外国居民和游客在实际生活中遇到的不便。无论是公共交通的英文指示不清，还是紧急广播只有韩语，抑或是咨询窗口缺乏多语种支持，都在观察者的“扫描范围”内。
这一项目的历史可以追溯到2012年。首尔市当时启动了外国人政策参与事业“首尔生活观察”，至去年为止共有809人参与过活动，覆盖居住、教育、医疗、行政服务、交通等多个领域。比如，有观察者曾指出社区保健中心的预约指引只有韩文界面，导致外国人难以完成线上预约；市政府据此增加了英语和其他语种的简易操作说明，并在页面上用图标标出关键步骤，预约成功率明显提高。
正是依靠这种来自“现场”的反馈，首尔市逐步优化了许多流程：
- 在主要地铁站与换乘枢纽增设多语种标识牌；
- 在旅游咨询处和部分区厅，增加会英语、中文的工作人员；
- 在紧急对讲机、警报广播等环节补充英语提示，配合简单图示，避免外国人在紧急状况下手足无措。
首尔市解释说，“首尔生活观察”已被选为法务部评选的2024年优秀事例，被评价为在加强首尔城市竞争力方面发挥了实质作用。评估报告指出，该项目不仅改善了外国居民的生活体验，也提升了首尔作为国际城市的形象，使其对国际人才和外国投资更加友好。
今年的“首尔生活观察者”队伍更加多元，将有来自乌克兰、吉尔吉斯斯坦、秘鲁等15个国家的成员参与。他们当中既有长期居住的外籍职员，也有熟悉城市规划、社会福利、语言教育等领域的专业人士。预计他们不仅会提出表层服务的改进建议，还会对政策执行环节进行更深入的监督。
在实际工作中，这些观察者会分成若干小组，按照主题和区域展开行动。例如，有的组会专门检查大医院与区保健所中，面向外国人的指路标识和告示内容；有的组则会模拟外国游客，在夜间尝试使用首尔站和主要景点周边的紧急对讲机和求助电话，记录从“按下按钮”到“接通服务”的每一个细节：
- 等待时间是否过长；
- 工作人员是否能用简单英语沟通；
- 背景噪音是否影响判断；
- 指示灯、提示音是否清晰易懂。
一旦发现问题，他们会将观察到的具体情境拍照、整理成报告，附上时间、地点、使用的设备类型、沟通过程等信息，并提出切实可行的改进建议，例如增加英语预录引导语、在对讲机上贴图示操作流程、为值班人员提供短句式英语应急培训等。
首尔市多文化负责人朴恩淑（音）在谈到今年的计划时，既有压力，也有明确的方向。她表示：“为了让首尔成为具有全球竞争力、多样性共存的城市，我们将更加倾听外国居民的声音。”在实际推进工作时，她往往亲自参与讨论会，与观察者逐条核对问题点，要求相关部门给出具体的时间表和执行步骤，而不是停留在口头承诺上。
在朴恩淑看来，所谓“多样性共存”，并不仅仅是增加几块英文标识，而是一套连续、细致的工作链条：从发现问题、提出建议，到设计新流程，再到现场测试与复盘。例如，当观察者反馈某区的行政咨询电话对外国人不够友好时，市里会组织试拨测试，记录每一次接听的表现，然后为接线人员定制简短的多语种应答话术，并定期检查执行情况。
随着更多来自乌克兰、吉尔吉斯斯坦、秘鲁等地的外国居民加入这个观察网络，首尔的服务改进将覆盖更加细致的场景：包括外国儿童就学信息获取、社区活动参与方式、紧急避难信息的多语种发布等。对讲机、广播、手机通知等多种渠道的协同使用也将成为重点，以确保不同背景的人在关键时刻都能接收到清晰、可理解的信息。
首尔市方面期待，通过“首尔生活观察”在2023~2025年的持续推进，每年提出并落实大量具体改进项目，让“外国人亲和城市”不再只是一个口号，而是落实在首尔站卫生间那只紧急对讲机、落实在每一块多语种告示牌、每一通跨语言求助电话上的真实改变。